"3개월 기다려라"→"판매점에 요청"→"고객센터 문의"
"소비자 불편끼쳐 해지 방어" 지적.. SKT-KT는 앱통해 상시 변경 가능

 

직장인 정모 씨(42)는 지난해 11월 스마트폰 ‘갤럭시S10’을 구입하며 LG유플러스로 통신사를 옮겼다. 월 6만9000원짜리 고가 요금제를 6개월간 쓰는 조건으로 기기 지원금을 가장 많이 줬기 때문이다. 하지만 얼마 뒤 데이터를 거의 쓰지 않는데 요금만 많이 나간다고 생각한 그는 위약금을 내더라도 3만3000원짜리 요금제로 갈아타기로 마음먹었다.

 

하지만 LG유플러스 고객센터 애플리케이션(앱)에서 요금제를 바꾸려고 하니 ‘가입 후 93일 내에는 요금제를 변경할 수 없습니다’는 안내문만 나왔다. 3개월 뒤까지 기다렸다 다시 시도했으나 ‘가입한 매장으로 문의해 주세요’라는 공지와 함께 가입 판매점 전화번호가 안내됐다. 하지만 판매점에선 “우리는 바꿔 줄 수 없으니 본사 고객센터로 문의해야 한다”고 미뤘다.

 

언제든 통신사 앱을 통해 요금 변경이 가능한 SK텔레콤이나 KT와 달리 LG유플러스는 고가요금제 해지 요청을 회피하고 있는 것으로 나타났다. 통신업계 관계자는 “임의로 요금변경 가능한 기한을 두고, 굳이 판매점을 한 번 거쳐 본사 고객센터로 전화하게 하는 건 일부러 소비자 불편을 의도한 것이라고 할 수밖에 없다”고 지적했다.

 

서비스 변경 과정에서 소비자 불편을 의도하거나, 잘못되거나 과장된 정보를 제공하는 식으로 이뤄지는 통신사 ‘해지 방어’는 업계의 고질적인 문제로 지적돼 왔다. 방송통신위원회가 유선통신 서비스 해지 방어 행위에 대해 2018년과 지난해 시정명령 및 과징금을 부과했지만 정작 이동통신 시장에서는 교묘한 방식의 해지 방어가 이어지고 있는 것이다.

 

해당 문제에 대해 LG유플러스는 “앱에서 변경할 수 있게 하면 가입자들이 위약금 발생에 대해 고객센터에 항의하는 경우가 많아 전화로 설명드리기 위한 조치”라고 해명했다. 하지만 SK텔레콤과 KT는 앱에서 위약금 발생에 대해 안내하고 즉시 변경할 수 있도록 해놓았다. 또 고객센터가 아닌 가입 판매점으로 우선 연결하는 것도 LG유플러스의 설명과 차이가 있다. 지난해 기준 LG유플러스의 고객 상담 건수 중 66.4%는 이미 앱이나 챗봇 등을 통해 이뤄지고 있다.

 

컨슈머리서치가 지난해 6월 소비자고발센터 접수 민원을 유형별로 분석한 결과 ‘계약 해지 및 방어’와 관련된 민원 비중은 LG유플러스가 12.9%로 SK텔레콤(9.4%), KT(9.8%)에 비해 높았다. 업계 관계자는 “LG유플러스는 통신 3사 중에서 ARPU(가입자 1인당 매출)가 가장 높고 고가요금제 가입 비중도 높은 상황”이라고 말했다.

곽도영 기자 now@donga.com

 

 

https://news.v.daum.net/v/20200420030310214

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직장인 정모 씨(42)는 지난해 11월 스마트폰 ‘갤럭시S10’을 구입하며 LG유플러스로 통신사를 옮겼다. 월 6만9000원짜리 고가 요금제를 6개월간 쓰는 조건으로 기기 지원금을 가장 많이 줬기 때문이다. 하지만 얼마 뒤...
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